應答棘手問題10例

　　沃爾特·列士敦剛剛宣告自己從市銀行總裁崗位上退下來，就有記者向他發問：「如果保爾·伏爾克辭職的話，聯邦儲備銀行的職位會使你感興趣嗎？」 列士敦：「沒人問過我。」 記者：「現在我想問你。」 列士敦：「過去教過我的一位歷史學教授曾告誡我絕對不要回答那些虛擬的問題。」 只用了精心挑選的寥寥數語，列士敦就得體、幽默又不無權威地對一個可能令人窘迫的問題作出了反應。諸如此類的巧妙應答不是容易做到的，即便是知名度很高又有豐富經驗的領袖人物，也往往會遇到特別棘手的問題而茫然不知所對。然而，不管你要回答記者們帶試探性的問題，還是面對怒不可遏的顧客、心懷不滿的僱員或愛探問的競爭者提出的種種問題，你總是要有辦法回答。 這裡列出棘手問題的最常見的10種形式： 一、「假設」型問題 「如若你不能按期移交工作怎麼辦？」 一旦你陷入「如若……怎麼辦？」之類的問題，你將很難自拔。切記不要被逼得走投無路；相反，你應該採取積極的態度。下面就是一位廣告公司經理回答此類問題的一則實例。 問：「如若公司整頓搞不成怎麼辦？」 答：「我們花6個星期籌劃公司整頓事宜，我們打算搞好它。」 二、「是與否」的問題 「由於這個原因你們將雇更多的人來幹活，是不是？」 如果你急於用「是」或「不是」來回答這類問題，那你被逼入死角也是咎由自取。其實，你完全有權利談出自己的看法並作出解釋。試看一家印刷公司的主管是如何回答上述問題的：「現在我們正在研究來年的生產計劃，看看我們的人手是不是夠了。如果我們需要雇更多的人，那我們一定會考慮的。」當然，回答這樣的問題也不宜講得太多，講多了反而有「含糊其辭」之嫌。 三、「你認為某某會怎麼想」的問題 「你認為這位房地產經紀人將對指控作出什麼樣的反應？」 記住：要避免對任何別人會說什麼或做什麼作出預言。可取的回答是：「關於那位房地產經紀人的情況，我確實一無所知，你們得問他本人。」 在一次記者招待會上，記者問裡根是否相信這樣的說法：蘇聯人認為他會再度連任總統，所以想和他會晤。裡根總統回答：「究竟什麼原因（使他們想和我會晤），你得問他們。」 四、「何者為最」的問題 「你可以列出你們人事部門最關心的兩大問題嗎？」 對此類問題要小心。雖然問題聽上去很簡單，但是如果掉以輕心、隨便應答，那你可能後悔莫及。一家公用事業公司的人事經理曾直率地回答這個問題：「我們最關心的是生產率和吸毒問題。」殊不料，該公司一位女性僱員當即跳出來責問他：「怎麼說？難道你就不關心關心給婦女平等機會的問題？！」要避免陷入窘境，那你不妨這樣回答：「我們最關心的是這樣一些問題，比如……」或「讓我給你講講我們關注的幾個最大的問題，那就是……。」 五、「非問句形式」的問題 「我很欣賞你的訓練計劃，但是我並不認為我現在就需要一位私人教練。」 對這種斬釘截鐵、無迴旋餘地的陳述，不妨將對方的陳述先改成問題，然後陳述自己的主張給以回答。紐約有一位健身咨詢顧問，對來自客戶的抵制之聲一向胸有成竹。當客戶對她講，他們不需要家庭授課時，她是這樣作出反應的：「你們一定有這樣的疑問：從你的家庭授課中我能得到什麼呢？」接著她便侃侃而談其適應不同需要的健身服務項目的益處，以打動對方，爭取對方改變立場。 六、「私下隨便談談」的問題 「就你和我談談──這是咱倆私下隨便聊聊，不要顧慮──關於那項工程建設還有什麼問題嗎？」 如果你認為「這只是小範圍的晤談」或認為「我是在跟一些耳目閉塞的人講話，所以盡可講得自由、隨便一點」，那你可能上當，且悔之晚矣。何以見得？因為當你對任何一個問題作出反應時，你都應當把你的回答看成可能在明晨頭版見報的，而事實上卻也有這種可能性。 七、「非此即彼」型問題 「對你們公司來說什麼更重要──是重新裝修董事長辦公室呢，還是修繕職工食堂？」 沒有哪一條規則規定，你必須選擇A或B。你盡可這樣回答：「兩者對我們來說都很重要。」或者「這正是我們今年要著手改進的兩項工作。讓我再跟你講講其他的吧。」下面是一位行政長官如何在記者招待會上對付一個「非此即彼」型尷尬問題的實例。 記者：「瓊斯太太，你是另有他就還是被迫下台？」 瓊斯：「昨天下午5點鐘我正式提交了辭呈。」 八、帶有「為什麼」的問題 「大凡銷售員都差不多，為什麼我非買你的貨不可？」 一聽到這個「為什麼」，你就首先應該設身處地考慮一下：對方需要什麼？如何投其所好？請看一位健康食品推銷員羅賓斯坦是怎樣回答上述問題的：「我不強調價格，因為大多數推銷員的索價大同小異。我要告訴顧客，他們和我打交道不會吃虧，使顧客都願跟我做生意──那才是推銷商品的決定因素。」 九、「非真實前提」型問題 「既然你手下的人已經延誤了交貨，你打算採取什麼措施來彌補？」 當你聽到一個不真實的前提時，你應該立刻糾正它，不要讓它毫無異議地滑過去，否則你會給人留下同意這個前提的印象。如果必要的話，你可以打斷對方，稍稍提高嗓門，甚至舉手示意對方別再講下去。然後你可以這麼回答他：「對不起，史密斯先生，情況可並不是像你說的那樣，我可以給你看你寄來的訂單。」 十、「開門見山」的要求 「那麼，跟我講講你們公司（你們以前的工作或你們的新生產線）的情況吧。」 一個「開門見山」的要求往往給你提供了一個很好的宣傳自己的機會。你可以準備一些短小精悍又能高度概括的講話腹稿，以便伺機出擊。當有人問起「賓夕法尼亞人」合唱團的情況時，該團領導人弗蘭德·沃倫就曾這樣回答：「我們唱的歌將永遠留在聽眾心裡。我們幹得比誰都好。」

Translator :袁履莊